Ambiente, atendimento, conveniência, personalização e identidade de marca ganham espaço ao lado da qualidade da bebida na decisão de compra e fidelização

O consumo de café no Brasil passa por uma transformação que vai além da escolha da bebida. Os consumidores buscam cada vez mais experiências que combinem produto, ambiente, atendimento, conveniência e possibilidades de socialização. Movimento que vem alterando a forma como marcas do setor, como a Go Coffee, estruturam suas lojas, seus cardápios e o relacionamento com o público. A mudança acompanha o avanço da chamada economia da experiência e a valorização de momentos significativos ao longo da jornada de consumo.

Segundo a Customer Experience Survey 2025, da PwC, 52% dos consumidores deixaram de comprar de uma marca depois de uma experiência ruim com o produto ou serviço, enquanto 29% abandonaram uma empresa por problemas no atendimento presencial ou digital. O levantamento também aponta que 70% dos executivos reconhecem que as expectativas dos consumidores avançam mais rapidamente do que a capacidade das empresas de acompanhá-las.

A tendência não está restrita ao setor de cafés. O relatório State of the Consumer 2026, da McKinsey, identifica a economia da experiência como uma das principais transformações do consumo. Entre 2023 e 2025, o mercado global de experiências cresceu aproximadamente 2,6%, ante 0,8% registrado pelos bens não essenciais. Outro estudo da consultoria aponta que os gastos relacionados a experiências chegaram a crescer cerca de quatro vezes mais rapidamente do que o consumo de bens físicos.

Nas cafeterias, esse comportamento faz com que a qualidade do café continue relevante, mas deixe de atuar de forma isolada na decisão do consumidor. Ambiente, identidade visual, atendimento, praticidade e novidades no cardápio passam a integrar a percepção de valor. “Deixamos de pensar na loja apenas como ponto de venda de café e passamos a pensar na jornada completa do cliente. O que ele vive desde o momento em que entra até o momento em que sai. Isso aparece em decisões como um ambiente pensado para ser convidativo e compartilhável, atendimento que valoriza a experiência e não só a rapidez do pedido, e um cardápio que vai além do café tradicional”, afirma André Henning, cofundador da Go Coffee.

Café ganha espaço em momentos de trabalho, lazer e socialização

A mudança também aparece na forma como os consumidores utilizam as cafeterias. Segundo Henning, os clientes permanecem mais tempo nos espaços, encontram amigos, fazem reuniões rápidas e utilizam o ambiente para pausas durante o expediente. A empresa também observa ocasiões de consumo compartilhado, com pedidos para duplas ou grupos, além de maior utilização das unidades fora dos horários tradicionalmente considerados de pico.

“O café deixou de ser só o motivo da visita e passou a funcionar também como um pretexto para viver diferentes momentos. A loja pode receber uma reunião rápida, um encontro entre amigos ou uma pausa no meio do trabalho. Isso muda a maneira como pensamos a experiência oferecida ao consumidor”, avalia Henning.

Essa transformação também influencia o desenvolvimento de produtos. Na Go Coffee, lançamentos sazonais e parcerias ajudam a renovar o cardápio e a criar novos motivos para visitar as lojas. A personalização aparece em escolhas como o tipo de leite utilizado nas bebidas e, no caso dos frappes, na possibilidade de adicionar ou não café à base de creme. A proposta é atender diferentes preferências sem deixar de lado a agilidade no atendimento.

Experiência passa a influenciar fidelização do consumidor

O peso da experiência na fidelidade também aparece em pesquisas internacionais. O Consumer Experience Trends Report, da Qualtrics, ouviu mais de 20 mil consumidores em 14 países e aponta que 92% consideram que um bom atendimento influencia mais a satisfação do que simplesmente pagar um preço baixo. Confiança, transparência e consistência ao longo da jornada também aparecem entre os fatores associados à experiência de consumo.

Para Henning, a recorrência depende da combinação de diferentes elementos. Consistência entre unidades, ambiente, atendimento e renovação do cardápio ajudam a construir confiança e a manter o interesse do consumidor. A percepção acompanha uma mudança mais ampla no comportamento de consumo: o preço deixa de ser o único elemento decisivo, enquanto o valor percebido e a qualidade da interação com a marca ganham espaço.

“Além da qualidade da bebida, a consistência pesa bastante na decisão de voltar. O cliente precisa encontrar a mesma experiência em qualquer unidade da rede. Ambiente e atendimento também têm um papel relevante, assim como a variedade e as novidades no cardápio, que mantêm a curiosidade do consumidor ativa”, afirma Henning.

Nesse cenário, a disputa no mercado de cafeterias passa a envolver mais do que produto e preço. Para as marcas, o desafio é equilibrar qualidade, praticidade, inovação, personalização e relacionamento. Ao mesmo tempo, os consumidores passam a considerar toda a jornada antes de decidir onde comprar e, principalmente, onde voltar. Na avaliação da Go Coffee, essa transformação tende a manter a experiência de marca no centro das estratégias do setor.