Procurar o SAC, enviar uma mensagem pelo WhatsApp ou registrar uma reclamação antes de recorrer à Justiça pode ganhar ainda mais importância nas relações de consumo. O Superior Tribunal de Justiça (STJ) discute, no Tema Repetitivo 1.396, se a comprovação de uma tentativa prévia de solução extrajudicial é necessária para caracterizar o chamado interesse de agir em ações de natureza prestacional envolvendo consumidores.

O tema ainda está pendente de julgamento pela Corte Especial do STJ. A discussão tem potencial para repercutir sobre milhões de processos e envolve duas preocupações centrais. De um lado, reduzir ações que poderiam ser solucionadas diretamente entre consumidores e empresas. De outro, evitar que uma nova exigência se transforme em obstáculo para o acesso à Justiça. Em maio, o STJ realizou duas sessões de audiência pública para ouvir especialistas, representantes de órgãos de defesa do consumidor, empresas, entidades e instituições acadêmicas. Foram apresentadas posições favoráveis, contrárias e intermediárias à eventual exigência.

Para Giordano Malucelli, advogado especialista em Direito do Consumidor e sócio-fundador do GMP G&C Advogados Associados, uma decisão favorável à necessidade da tentativa prévia pode alterar uma etapa importante do caminho percorrido pelo consumidor até o Judiciário. “Caso a mudança seja implementada, o consumidor deverá comprovar que procurou o fornecedor na via administrativa e não obteve solução. A ausência dessa prova poderá resultar na determinação de emenda ou até na extinção do processo sem julgamento do mérito, por falta de interesse de agir”, explica.

Protocolos, e-mails e conversas podem ganhar importância

Caso o STJ entenda pela necessidade da tentativa extrajudicial, uma das questões que deverão ser esclarecidas é justamente o que será suficiente para demonstrar que o consumidor tentou solucionar o problema. Segundo Malucelli, a definição dependerá da tese que vier a ser estabelecida pelo tribunal, mas a comprovação não deveria ficar limitada a um único canal. “Qualquer meio adequado e comprovável deveria ser suficiente: SAC, protocolo telefônico, WhatsApp, e-mail, Procon ou Consumidor.gov.br. Não parece proporcional exigir exclusivamente plataformas públicas, ou cumulações de pedidos em vias administrativas variadas, desde que o consumidor demonstre o pedido e a recusa, omissão ou resposta insatisfatória, eu entendo que tal barreira restaria superada”, afirma.

Nesse cenário, guardar números de protocolo, capturas de tela de conversas, e-mails, comprovantes de reclamações e respostas fornecidas pelas empresas pode se tornar ainda mais relevante. Esses registros poderão ajudar a demonstrar que houve uma tentativa efetiva de solucionar o conflito antes da ação judicial.

Exigência pode limitar acesso à Justiça?

Um dos pontos centrais do debate é a compatibilidade de uma eventual exigência com o direito constitucional de acesso ao Judiciário. Para os defensores da tentativa prévia, procurar primeiro uma solução administrativa poderia demonstrar que existe efetivamente resistência da empresa à pretensão do consumidor, além de estimular acordos e evitar processos desnecessários. Do outro lado, existe a preocupação de que condicionar o processo a uma etapa não expressamente prevista em lei possa criar uma dificuldade adicional, especialmente para consumidores em situação de maior vulnerabilidade.

“Se aplicada de maneira rígida ou desproporcional, a medida pode dificultar o acesso à Justiça. A favor, argumenta-se que a medida caracteriza a resistência do fornecedor, estimula acordos e reduz ações desnecessárias; contra, sustenta-se que, sem previsão legal específica, cria-se obstáculo ao acesso à Justiça e desconsidera a vulnerabilidade do consumidor”, explica Malucelli.

A dimensão do debate levou o próprio STJ a organizar as audiências públicas em três eixos: os efeitos sobre o conceito processual de interesse de agir; a eficiência dos mecanismos extrajudiciais; e os impactos sobre a litigiosidade de massa e o funcionamento do Judiciário.

E quando a empresa não responde?

A eventual criação de uma exigência também levanta outra questão prática: o consumidor não pode ficar indefinidamente esperando uma resposta da empresa para somente então buscar seus direitos. 

Para Malucelli, uma eventual omissão do fornecedor deverá ser suficiente para demonstrar que a tentativa administrativa não resolveu o conflito. Além disso, determinadas situações precisam permitir o acesso imediato ao Judiciário. “As exceções serão indispensáveis para preservar o acesso efetivo à Justiça. Situações urgentes, risco de perecimento do direito, negativa expressa, inexistência ou inacessibilidade do canal e vulnerabilidade digital devem permitir o ajuizamento imediato, especialmente quando houver necessidade de tutela de urgência”, afirma.

Isso pode ser particularmente importante em casos nos quais esperar pela resposta administrativa tenha potencial para aumentar o prejuízo ou tornar a medida judicial ineficaz.

Empresas também terão que se preparar.

Se o entendimento avançar, a mudança não afetará apenas quem procura a Justiça. Empresas também poderão precisar olhar com mais atenção para a eficiência de seus canais de atendimento. SACs que não fornecem protocolos, mensagens sem resposta, reclamações que circulam por diferentes setores sem solução e canais digitais pouco acessíveis podem se transformar em elementos relevantes em futuros processos.

Na avaliação de Malucelli, a tentativa de reduzir a judicialização só tende a funcionar quando o caminho oferecido ao consumidor for realmente capaz de solucionar problemas. “A medida pode reduzir demandas evitáveis se houver canais gratuitos, acessíveis e com prazo efetivo de resposta. Aplicada indiscriminadamente, porém, poderá atrasar a tutela e excluir consumidores vulneráveis. Para as empresas, cria oportunidade de solução menos onerosa, mas também exige atendimento eficiente, rastreável e resolutivo”, conclui.